En el mundo actual, una empresa exitosa depende en gran medida de la interacción con el cliente, el conocimiento del mismo y el excelente servicio pre y pos venta. En otras palabras, se trata de poder conocer y predecir el comportamiento actual y futuro de los clientes para garantizar su completa satisfacción.
Las nuevas tecnologías les permiten a las empresas competir de manera más segmentada y eficaz, debido a que cuentan con información precisa de las personas (cliente o posibles clientes) para poder brindarles lo que necesitan de manera inmediata y cercana.
¡Atrévete a conocer qué es un data CRM!
Un CRM (Clientes, relaciones y manejo) es una herramienta que se involucra con una empresa para proporcionarle una trazabilidad en los procesos del área comercial, además de atención al cliente en pre y pos venta.
En ese orden de ideas, existen diferentes tipos de data que se pueden obtener de un CRM y distintas clases de clientes que se pueden identificar en un CRM, aquí te los presentamos:
Aunque no compran, controlan las relaciones de las empresas y los consumidores finales.
Beneficiarios: Son aquellos que obtienen beneficios en un producto determinado y tienen potencial para volverse clientes. (También puedes leer: ¿Un CRM es lo mismo que una base de datos?).
Las empresas toman a su competencia directa en el mercado como clientes para conocer sus debilidades y fortalezas, con el objetivo de generar una ventaja competitiva.
La mayoría de las empresas incluyen a sus propios empleados en la definición de cliente, porque los empleados tienen la facilidad de comprar lo que ofrece la compañía en muchas ocasiones.
Es un individuo u organización que ofrece garantía en el caso de transacciones de dinero. Aunque los garantes no tengan productos o servicios de la empresa, son considerados clientes potenciales.
Es un tipo de cliente que nace cuando las empresas usan efectivamente los datos que captan, y envían información de interés a personas naturales o jurídicas que se pueden convertir en clientes.
Se considera cliente en la medida en que está en la facultad de encontrar y satisfacer las demandas de las empresas y clientes frecuentes.
Además de estos tipos de clientes, los siguientes definiciones son de utilidad para entender cómo funciona su manejo a través del CRM:
El Ciclo de Vida del Cliente (CVC) se define como las etapas que atraviesa el mismo cuando evalúa, compra y usa lo que ofrece la empresa.
Se explica como la relación entre una organización y sus clientes, que se establece cuando éstos adquieren periódicamente los productos o servicios que ofrecen la empresa.
Señala la organización, la planificación y el control de los procesos para cumplir con los objetivos y alcanzar las metas de la empresa.
Se define como el uso de la tecnología para obtener ventajas competitivas optimizando los recursos de ventas y mercadeo, además de permitir una relación especializada, efectiva y satisfactoria entre los clientes y los productos o servicios que adquieren.
La información generada por el CRM debe emplearse para desarrollar estrategias de ventas y servicios, adaptados a las necesidades de cada cliente.
Un CRM tiene como finalidad principal identificar aquello que genera valor para el cliente, para luego proporcionárselo en el momento y el lugar ideal.
Las funciones que los negocios buscan automatizar son: servicio automático a los clientes, órdenes de factura y trazabilidad en los procesos de ventas.
Si un cliente realiza un requerimiento es importante que pueda ver en Internet por ejemplo, el estado del mismo en un momento dado. En otras palabra, lo ideal es que, en cualquier momento, el cliente pueda comunicarse con la empresa para solucionar todas sus inquietudes.
Se entiende como una suite completa de aplicaciones analíticas que permiten conocer más sobre los clientes y sus necesidades, ofreciendo una visión 180 de lo que requieren.
Es una red de comunicación e interacción de clientes (CIC). Su meta es simplificar los canales de comunicación tales como la web, el correo electrónico y el call center.
Un CRM estructurado óptimamente debe constar de aspectos operacionales, analíticos y colaborativos. La unión de estos factores componen la Arquitectura de los Sistemas CRM.
Un software de CRM (customer relationship management) es un sistema de gestión de las relaciones con clientes. Un CRM permite analizar datos de clientes, mejorar las relaciones entre equipos laborales a fin de potenciar el servicio al cliente y para facilitar la toma de decisiones de compra, no es simplemente una agenda para anotar nombres y datos de contacto, pues trabaja con inteligencia artificial para organizar toda la información sobre los procesos comerciales. Es la nueva tecnología de Big Data aplicada a la mejora del embudo de ventas, gracias a que existen diferentes tipos de CRM especializados en diferentes procesos.
A grandes rasgos, todos los datos en un CRM son Big Data estructurados. Es decir, una gran cantidad de información recolectada que, después de un análisis juicioso utilizando los informes que nos ofrece la plataforma, nos permitirá tomar decisiones de mercadeo y ventas de una manera correcta para llegar a todos los canales: redes sociales, correo electrónico, para mejorar la gestión de la relación con los prospectos en las pequeñas empresas.
Los CRM ayudaban a tener un conocimiento profundo del cliente. de su comportamiento y preocupaciones. En el mundo del inbound marketing, lo más importante es conocer a los clientes y prospectos para darles la ayuda que necesitan para resolver sus problemas. Es crucial entonces que cualquier dato que nos brinde luces sobre estos elementos se consigne en el CRM y se catalogue de una manera apropiada. El uso de filtros, propiedades personalizadas y una automatización acorde facilita la organización de los datos y su posterior análisis.
Asimismo, la revisión de los datos existentes es necesaria para asegurar la calidad. Aunque en su mayoría se intente capturar información relevante y correcta, en ciertas oportunidades se ingresan datos errados o incompletos. Para mantener el orden en el CRM, la depuración debe ser frecuente y detallada con el objetivo adicional de aprovechar esa Big Data.
Una plataforma de CRM debe ser parte de una estrategia para crear y sustentar relaciones duraderas con clientes, gracias a la filosofía de satisfacer oportunamente las necesidades de los mismos.