Omnicanalidad: ¿Por qué es necesaria para tu estrategia de marketing?

¿Has estado escuchando el término “omnicanalidad” en todas partes? Bueno, eso tiene una razón de peso. En el mundo de los negocios, el marketing omnicanal se ha popularizado en los últimos años porque realmente ofrece estrategias sólidas para crear un sistema de comunicación efectivo entre tus clientes y tu organización. La relación con tus clientes depende de la experiencia que tengan al contactarte. Si esa experiencia es satisfactoria, eso va a evidenciarse en las conversiones y en la fidelización, y por ende en el éxito de tu negocio.

A medida que la tecnología avanza y se integra a nuestra vida diaria, más se desdibuja la línea entre lo que hacemos en línea y lo que hacemos en la vida real. Es por esto que, hoy en día más que nunca, los negocios deben ofrecer un enfoque holístico que contemple los diferentes canales de comunicación: una experiencia omnicanal a la que los clientes puedan acceder cuando lo deseen. Hoy en X3media, vamos a contarte qué es la omnicanalidad y por qué tu estrategia de marketing debe empezar a pensar en este enfoque.

¿Qué es la omnicanalidad?

En el mundo de los negocios, la omnicanalidad es un enfoque de captación de clientes potenciales y experiencia del usuario en el que una empresa ofrece acceso a sus productos y servicios en todos los canales, plataformas y dispositivos que estén disponibles. La omnicanalidad contempla tanto el marketing como la comercialización y el servicio al cliente.

Una experiencia omnicanal consiste en comercializar, vender y atender a los clientes en todos los canales para crear una experiencia integrada y cohesiva, sin importar cómo o por dónde llegue un cliente. Una experiencia integrada y cohesiva significa que debe ser la misma para los clientes, sin importar la plataforma o el método que elijan utilizar. Deben sentir que se están comunicando con la misma empresa, tanto si lo hacen desde una app, un chat o una llamada telefónica, como si lo hacen presencialmente, por ejemplo, en una tienda.

Adoptar un enfoque omnicanal en tus estrategias de marketing, ventas y servicio tiene muchos beneficios. Las tres principales ventajas son:

1. Mayor alcance: llegarás a tus clientes donde estén y lograrás que te encuentren de manera mucho más fácil y efectiva, pues podrán hacerlo a través del canal de comunicación que prefieren usar.
2. Mayores ganancias: estar disponible en todos los canales garantiza que sea más fácil para tus clientes comprarte o volver a comprarte. Esto asegura ingresos recurrentes.
3. Mayor satisfacción del cliente: si tus clientes sienten que tienen varios canales efectivos de comunicación para acceder al servicio al cliente o al equipo de ventas, estarán satisfechos con lo que ofreces y te recomendarán. La satisfacción de los clientes es clave para mantenerlos.
   
   

¿Cuál es la diferencia entre omnicanalidad y multicanalidad?

A menudo se usan los términos omnicanalidad y multicanalidad indistintamente. Y es que parecieran significar lo mismo: usar múltiples canales para adquirir, atraer y retener a tus clientes. No obstante, no son lo mismo y es muy importante hacer la distinción, pues en ella está implícita la unicidad y el valor de la omnicanalidad.

 En la multicanalidad, los canales de comunicación a los que el usuario tiene acceso son variados, pero no están necesariamente sincronizados o conectados. Pueden funcionar de manera independiente y unos con más eficiencia que otros. Un ejemplo de multicanalidad sería una empresa con presencia en redes sociales, vía telefónica y vía e-mail, cuyas experiencias en cada una de estas plataformas sean diferentes y no se comuniquen unas con otras.

 En la omnicanalidad, no solo hay múltiples canales, sino que los canales están conectados para que el cliente pueda moverse entre ellos sin problemas. Una experiencia omnicanal tiene en cuenta cada plataforma y dispositivo que un cliente usará para interactuar con la empresa, y también crea un entorno eficiente y una experiencia positiva en todas las plataformas. La omnicanalidad está mucho más consolidada, ya que todos los canales funcionan de forma coherente y en armonía entre sí.

¿Qué es el marketing omnicanal?

Ahora bien, cuando hablamos de omnicanalidad en el marketing nos referimos a un método en el que las empresas promocionan sus productos y servicios en todos los canales, dispositivos y plataformas utilizando mensajes unificados, cohesivos y de valor. El marketing omnicanal garantiza que llegues a los clientes donde sea que estén, con una información relevante y actualizada sobre lo que tiene para ofrecer tu negocio.

Los equipos de marketing pueden usar el marketing omnicanal para entregar un mensaje más efectivo. También pueden llegar a los prospectos en el momento adecuado y, de esta manera, aumentar las posibilidades de convertirlos en clientes. Además, el marketing omnicanal utiliza la segmentación de los clientes para optimizar la coherencia de los mensajes de marketing de la empresa con el fin de entregar una experiencia cada vez más personalizada.

Si, por ejemplo, existe un cliente que es muy activo en redes sociales, entonces se le entregarán los mensajes por este medio. Si, por el contrario, existe un cliente cuyo medio de comunicación principal es el correo electrónico, entonces no tiene sentido enviarle los mensajes por otro medio que no sea este.

¿Qué debes tener en cuenta para crear una estrategia de marketing omnicanal?

El marketing omnicanal es una herramienta extremadamente útil hoy en día. No obstante, para asegurarte de que sea efectivo para tu negocio, debes desarrollar una estrategia de marketing omnicanal específica para las necesidades de tu negocio y de tus clientes. A continuación, revisaremos algunos aspectos que no debes olvidar al momento de crear tu estrategia de marketing omnicanal.

1. Comienza por lo básico

Sabemos que crear una estrategia de marketing omnicanal no es una tarea fácil, y requiere de tiempo y esfuerzo. Así que comienza por fortalecer tus canales de comunicación básicos: tu sitio web y tus redes sociales. No le des más atención a uno que a otro. Sé consistente en los canales que tengas activos, sean dos o múltiples.

Si agregas un canal que sea para facilitar la experiencia del cliente. Por ejemplo, algunos negocios realmente no necesitan una aplicación móvil, así que lo mejor es que se concentren en donde sus clientes realmente los necesitan.

 2. Planifica la experiencia del cliente:

Analiza muy bien el comportamiento de tus clientes en cada uno de los canales. Crea un plan detallado sobre cómo deseas que fluya la experiencia de un cliente en todos los puntos de contacto.

 3. Utiliza los datos como base al elaborar estrategias:

Con la ayuda de los datos de un CRM, los datos de escucha social y el comportamiento de búsqueda en línea del cliente, sabrás cómo se comporta tu cliente y, en consecuencia, podrás crear una solución para abordar sus desafíos.

4. Segmenta a tus clientes y personaliza su buyer’s journey:

Una vez hayas analizado los datos, puedes segmentar fácilmente tu público en diferentes categorías en función de patrones de comportamiento comunes. Esto te ayudará a crear un buyer’s journey para cada tipo de cliente.

5. Sé consistente y pertinente en tus mensajes:

Un aspecto crucial en una estrategia de marketing omnicanal es el contexto. Enviar el mensaje equivocado a la audiencia equivocada en el momento equivocado puede disuadir a los usuarios de interactuar con tu negocio.

Por eso, es fundamental entregar mensajes de valor, consistentes y pertinentes. Asegúrate de que el contexto de tu mensaje sea relevante para tu usuario, y envíalo por medio del canal con el que interactúe más, en un momento en el que esté activo.

6. Selecciona las herramientas de automatización de marketing adecuadas:

Contar con un CRM (Customer Relationship Management) es crucial para la omnicanalidad. El software CRM es un sistema para administrar las relaciones con tus clientes. Es de gran ayuda para realizar seguimiento de las interacciones y los datos sobre tus clientes o prospectos. La información se almacena en una base de datos central, y está al alcance de quienes la necesiten en tu organización.

Un CRM ayuda a optimizar las ventas, los esfuerzos de marketing, el servicio al cliente, la contabilidad y la gestión. Además, te permite sincronizar y gestionar tus canales de comunicación. Hoy en día, existen muchos CRMs en el mercado y cada uno ofrece beneficios distintos. Investiga y selecciona el que mejor se adapta a las necesidades de tu negocio.

 7. Pon tus CTAs estratégicamente:

Cada interacción que hagas con tus clientes en cualquiera de tus canales debe finalizar con un CTA (llamado a la acción). Este CTA deberá ser apropiado para cada tipo de dispositivo y plataforma, pero además, el enlace al que conduzca debe tener sentido y llevar al cliente al siguiente paso en el buyer’s journey.

Asegúrate de que el llamado a la acción no desanime a tu cliente o haga más complicada su experiencia. La idea es que el CTA amplíe la experiencia fluida de un canal a otro.

8. Capacita a tu personal de trabajo:

Para ofrecer una experiencia omnicanal consistente, no solo debes contar con las herramientas de marketing necesarias; también debes preocuparte por capacitar a tus empleados para que su trabajo y atención estén centrados en el cliente.

¿Por qué vale la pena incursionar en la omnicanalidad?

Construir un enfoque omnicanal para tu organización no es un proceso fácil y requiere de una investigación exhaustiva, un equipo especializado y un arduo proceso de desarrollo. ¿Realmente vale la pena poner los esfuerzos en ese proyecto a gran escala? ¡Lo cierto es que sí! El futuro de los negocios y el marketing se está dirigiendo cada vez más hacia la omnicanalidad. Esto es evidente en los planteamientos de Philip Kotler, el aclamado “Padre del Marketing, sobre Marketing 5.0  e, incluso, Marketing 4.0.

Así que es importante que empieces a pensar el futuro de tu negocio desde el enfoque de la omnicanalidad. Como mencionamos antes, lo mejor es que comiences por lo básico. ¡Desarrolla y fortalece tu presencia digital! Desde ese punto de partida será mucho más fácil abrirte a otros canales. En X3media, podemos ayudarte a crear estrategias digitales que consoliden tu presencia digital y proyecten tu negocio hacia el futuro de la omnicanalidad.