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¿Cuál es el momento indicado para ofrecer contenido a los clientes?

Por Yesid Méndez

¿Cuál es el momento indicado para ofrecer contenido a los clientes? 

 

Aunque quizá ya lo sepas no está de más resaltarlo: cuando se trata de una estrategia digital, la experiencia del cliente es uno de los focos de atención más importantes, aún mucho más si tu estrategia es una de Inbound Marketing.


Entonces, aunque una de tus intenciones principales sea que tu negocio se expanda y llegue a la mayor cantidad de personas posible, deberías reconsiderarlo y probablemente pensarlo dos veces. En el Inbound Marketing lo primordial no es la cantidad de personas a las que pueda llegar tu marca o tu industria indiscriminadamente; por el contrario, lo que realmente importa es llegar a un público específico –y por lo tanto, calificado para recibir tu contenido–.


Sin embargo, para poder establecer una estrategia satisfactoria que se enfoque en un público específico, deberás tener en cuenta ciertos elementos básicos: en primer lugar, tendrás que definir de manera muy precisa el tipo de público que te interesa atraer, y en segundo lugar, deberás investigar qué tipo de contenido es el más apropiado para tus prospectos –teniendo en cuenta el momento del buyer’s journey en el que se encuentran­–.

 

 

¿Qué es el buyer’s journey?


Este concepto abarca todo el proceso por el cual atraviesa un cliente a la hora de realizar una compra. Todos, probablemente de manera inconsciente, hemos pasado por las diferentes etapas del buyer’s journey.


Por ejemplo, ¿qué hiciste la última vez que hiciste una compra? Me arriesgo a decir que, antes de cualquier cosa, te informaste en internet sobre aquello que querías comprar, y más tarde, solo cuando sentiste que habías indagado lo suficiente, buscaste las opciones que más se acomodaban a tus inquietudes o tus intereses.

Este es, en pocas palabras, el proceso por el que pasa todo cliente antes de tomar una decisión de compra. Así que, a lo largo de este post vamos a explicarte con más detalle en qué consiste tal proceso, cual es el momento indicado para ofrecer contenido a tus clientes y, lo más importante, te diremos como este concepto puede beneficiar tu estrategia de Inbound Marketing.


BUYER’S JOURNEY:  UN VIAJE EN TRES ETAPAS


1. Ayuda a tu cliente a identificar sus problemas (etapa de descubrimiento)


En esta primera etapa el cliente aún no sabe realmente cuáles son sus necesidades o a qué problema se está enfrentando; no ha logrado identificar con claridad la situación por la que está pasando pero reconoce y experimenta ciertos síntomas que son signos de alguna problemática.


Es por esto que a lo largo de esta etapa el cliente busca informarse sobre los síntomas que ha experimentado y trata de asociarlos a una problemática concreta y específica. Entonces el cliente inicia un proceso de búsqueda activa para informarse sobre los síntomas que ha visto y para entender de qué manera puede satisfacer sus necesidades.


Este proceso de búsqueda le permite al cliente establecer un panorama general sobre las posibilidades que ciertas industrias le ofrecen para satisfacer sus necesidades. En otras palabras, el cliente aún no encontrará una respuesta concreta a su problemática, sino que se actualizará respecto al mercado que está relacionado con sus necesidades.


Es aquí donde tu industria debe estudiar con claridad los puntos de dolor de tus clientes potenciales. En tanto tu industria tenga claramente definido el público al que se dirige, las posibilidades de ser escuchado por el cliente que atraviesa esta etapa serán mucho mayores; simplemente porque el comprador busca soluciones concretas a sus necesidades específicas.


Pero ten cuidado, aquí los clientes potenciales buscan informarse, es decir, buscan contenido educacional que les ayude a definir su situación. Así que un estímulo explícitamente comercial podría generar confusión y rechazo por parte del cliente. Entonces bríndale información a tu cliente, muéstrale cómo funciona el mercado en el que se desenvuelve tu industria, y sobre todo, demuestra que conoces dicho mercado.


2. Muéstrale opciones a tu cliente (etapa de consideración)


Uno de los elementos esenciales de una buena estrategia Inbound Marketing es entender que no estas simplemente ofreciendo un producto: la tarea de tu industria es acompañar al cliente a lo largo de todo el proceso de compra, así que ten paciencia.


El cliente que inicia esta segunda etapa es un cliente que está mucho más informado: tendrá conocimiento de ciertos aspectos básicos sobre su oportunidad o problema –es probable que ya le haya asignado un nombre concreto–. Quizás también ya tenga en mente ciertas marcas o empresas que puedan solucionar sus problemas.


Sin embargo, el cliente aún no ha tomado ninguna decisión. Durante esta etapa lo que sucede es un proceso de “especificación”: el prospecto, que hasta ahora se ha informado con conocimientos muy básicos, busca información mucho más concreta que se adecue a sus necesidades específicas. Incluso, los comentarios de terceros empiezan a tener gran relevancia: el cliente ya tiene en mente algunas marcas para resolver sus problemas, así que en esta fase empieza a comparar qué ventajas le trae una marca en especial.


Aquí tu industria tiene que ser capaz de aprovechar el interés del lead: si el cliente ha llegado hasta aquí es porque ha tenido interés en el contenido que le has ofrecido, así que revisa los métodos que han funcionado (blogs, emails, ebooks, etc.) y amplia tus propuestas. Por ejemplo, puedes utilizar casos de éxito o experiencias de antiguos clientes satisfechos: vincula estas herramientas con las necesidades específicas de tus prospectos y harás el proceso de conversión mucho más sencillo.


3. Es hora de mostrar tu industria (etapa de decisión)


Aunque estamos en la etapa final del buyer’s journey eso no implica que el cliente haya tomado una decisión definitiva.


Durante esta última etapa, el cliente –quien ya ha adquirido los conocimientos suficientes y se siente listo para tomar una decisión– aún se encuentra en un proceso de investigación; su intención es limitar el número de marcas que se le han presentado y quedarse solamente con las que realmente estén estrechamente relacionadas con sus necesidades particulares.


En este punto ya habrás adquirido información suficiente sobre tu cliente prospecto –mediante los correos que el prospecto ha seguido, los CTA’s que le han interesado, etc. –, así que es hora de transformar la relación que se tenía con el cliente y llevarla a un terreno personal.


Las necesidades del cliente se han especificado mucho más gracias a su proceso de aprendizaje y actualización; es por esto que el perfil que probablemente utilizamos en las etapas anteriores ahora es un perfil demasiado general. Necesitas saber las problemáticas concretas de tu prospecto, así que no lo dudes y establece una relación personal con él. Esto seguramente te posicionará como su mejor alternativa.


ENTONCES ¿CUAL ES EL MOMENTO INDICADO PARA OFRECER CONTENIDO?


Quizás pienses que mi respuesta es muy vaga o muy obvia, pero es la respuesta correcta. En el Inbound Marketing debes tener en cuenta la totalidad del buyer’s journey para ofrecer contenido porque tu industria debe ser capaz de brindar contenido en cualquiera de las tres etapas.


Si un prospecto que atraviesa la etapa de concientización, entra por primera vez a tu página, debería encontrar contenido educacional que le brinde información sobre tu industria. Pero si también has seguido el proceso de varios prospectos debes estar en la capacidad de establecer relaciones mucho más directas y personales.


En últimas, nunca puedes olvidar que tus prospectos atraviesan por un buyer’s journey y que cada uno de ellos está buscando contenido educacional vinculado con sus necesidades específicas. Pero si tienes esto en cuenta notarás que cualquier momento es el momento indicado para ofrecer contenido a tus clientes. Solo debes entender qué tipo de contenido les estás brindando.


¡No lo olvides, el Inbound Marketing es Contenido + Contexto!


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Etiquetas: Marketing de Contenidos

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